이미지 검색 기능은 리텐션을 높이는 가장 좋은 방법이다
많은 비용을 투자해서 신규고객을 유입 시켰지만 고객이 구매하지 않고 이탈하고, 리텐션으로 연결되지 않았을 때 신규 고객을 데려오는 것은 의미가 없게 됩니다. *AARRR로 예를 들자면 이커머스에서 Retention(이용자 재방문)단계가 매출에 가장 큰 영향을 미치게 되는데, 신규고객이 Activation(회원가입, 장바구니 등)을 했다고 해도 일정 기간 안에 다시 방문해서 구매하고 기존 고객이 되지 않는다면 그 고객의 구매 확률은 낮아지게 되기 때문입니다.
*AARRR이란?
미국의 스타트업 엑셀레이터 500 Startup의 설립자인 데이브 맥클루어(Dave McClure)가 개발한 분석 프레임 워크
베인앤컴퍼니가 진행한 연구에 따르면 고객 리텐션이 5% 증가하면 매출은 최대 25%~95%까지 증가한다는 결과가 나왔습니다. 또한 신규 고객이 제품을 구매하는 비율은 5~20%이지만, 기존 고객이 반복해서 제품을 구매 할 가능성은 최대 60%~70%에 달했습니다.
우리가 여기서 주목해야할 점은 ‘기존 고객’입니다. 처음 방문했던 고객이 다시 방문해서 구매까지 연결 되고 다시 방문하는 과정을 이커머스의 리텐션이라 할 수 있는데, 이 기존 고객을 만들기 위해서는 고객의 쇼핑 경험을 만족스럽게 만드는 것이 중요합니다. 이 글을 읽고 있는 여러분도 1번 이상 컨텐츠 채널을 구독을 해본 경험이 있을 것입니다. 우리는 컨텐츠 채널을 구독할 때 1차로 내가 보고싶은 컨텐츠를 확인하기 위해 Acquisition 단계로 그 채널에 들어가고 그 채널의 컨텐츠가 꾸준히 보고 싶다면 Activation 단계로 넘어가서 구독을 진행합니다. 그 이후에도 컨텐츠가 좋다고 판단되면 꾸준히 구독을 유지(Retention)하게 될 것이고, ‘기존 고객’ 또는 ‘충성 고객’의 단계로 넘어가게 됩니다.
구독 사업 모델에서는 리텐션으로 인한 꾸준한 구독료가 매출이지만 이커머스 사업 모델에서는 리텐션으로 인한 추가 구매를 유도 할 수 있기 때문에 리텐션의 증가가 매출을 더 크게 상승시킵니다. 결국 이커머스의 매출 상승을 위해서는 기존 고객 또는 충성 고객을 확보하기 위해 Activation에서 Retention으로 넘어가는 비율을 늘리는 것이 가장 중요하다고 할 수 있습니다.
이를 위해서는 구매 과정에서 검색, 배송, 결제 등 다양한 고객 경험을 고려해야 하지만, 그 중에서도 검색과 추천은 사용자의 리텐션을 증가시키는데 첫 번째로 고려해야할 요소입니다.
MZ세대는 이미지 검색 기능이 필요하다
쇼핑몰 이용자 10명 중 8명은 검색이 불편하거나, 부적절한 검색 결과가 나오면 이탈한다고 합니다. 그리고 이렇게 떠난 사용자 대부분은 다시 그 쇼핑몰을 찾지 않게 될 것입니다. 또한 아마존에서는 검색을 진행한 고객들의 전환률이 6배 높았습니다. 즉 사용자에게 좋은 검색 경험을 제공하는 것이 리텐션과 매출 증대에 있어 매우 중요합니다.
현재 검색의 트렌드는 MZ세대가 주도하고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 놀라운 점은 MZ세대의 62%가 원하는 검색 기능을 꼽자면 바로 이미지 검색이라는 것입니다. 최근 1년간 구글에서 매월 약 50만회 이상 ‘이미지 검색’ 관련 키워드로 검색했다는 점을 확인할 수 있으며, 72%의 인스타그램 유저는 포스팅 된 컨텐츠를 기반으로 구매 결정을 내린다는 조사 결과도 있습니다. 핀터레스트의 이미지 검색은 2018년에 이미 월 6억건을 넘었으며, 특히 이런 검색 형태는 모바일, 이미지에 친숙한 MZ세대에 더욱 두드러진 경향을 보입니다. 이런 영향으로 MZ 중심의 쇼핑앱에서는 이미지 검색 기능을 빠르게 탑재하고 있습니다.
쇼핑앱의 이미지 검색 활용 사례
쇼핑앱 사용자들은 SNS에서 연예인이나 인플루언서가 착용한 옷 사진을 이미지 검색을 통해 동일하거나 유사한 상품을 구매할 수 있게 되었습니다. 그리고 내가 관심 있는 상품과 비슷한 상품을 살펴보고 디자인과 가격을 꼼꼼히 비교한뒤 구매를 할 수 있습니다.
> 멜리즈의 인스타그램 사진 속 상품 검색
이커머스 앱인 멜리즈에서는 인스타그램 링크를 입력하면 해당 사진에 있는 제품과 유사한 상품을 추천해주는 서비스를 제공하고 있습니다. 인스타그램의 유명 인플루언서가 착용한 옷 사진만 있으면 이와 유사한 상품을 바로 비교 구매할 수 있어, 구매자의 검색 편의성을 높이면서 판매자의 매출 증진에도 효과적 입니다.
> 에이블리의 “이 상품들은 어때요?"
에이블리 앱에서 상품을 선택하고 스크롤을 내리면 “이 상품들은 어때요?” 탭이 나오고, 유사 상품들을 확인할 수 있습니다. 위 이미지처럼 높은 정확도의 유사 상품과 비슷한 속성을 가진 상품까지 확인할 수 있어 고객이 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
> 지그재그의 유사 상품 추천
지그재그 앱에서 특정 상품을 길게 클릭하여 하단 스와이핑을 하면, 그와 비슷한 디자인의 상품 100개를 추가로 확인할 수 있습니다. 주 이용객인 MZ세대는 가격 비교를 할 수 있어 사용자의 구매 의사 결정에 도움을 줍니다.
위 사례들처럼 이미지 검색 기능은 다양한 방면으로 사용되며 고객들이 편하게 검색하고 자신의 취향에 맞는 상품을 추천 받을 수 있기 때문에 좋은 검색 경험을 제공할 수 있습니다. 그리고 이런 좋은 검색 경험은 높은 리텐션과 매출에 직접적으로 영향을 주어 이커머스의 빠른 성장으로 연결됩니다.
이미지 검색은 MZ세대의 상품 검색 방법 중 하나가 되었고 그에 맞는 쇼핑 경험을 제공하지 않으면 이제 뒤쳐질 수 밖에 없습니다. 빠르게 변화하는 이커머스 시장에서 고객을 잡기 위한 변화는 가장 중요하며 이 변화 중 하나가 이미지 검색 기능입니다. 이커머스, 쇼핑몰 업계에서 일하는 분이시라면 필수가 되어 가고 있는 이미지 검색 기능을 꼭 알아보시기 바랍니다.
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