[빅트렌드] AI 활용해 커머스 업무 효율화 돕는 스타트업들
[편집자주] 혁신은 잔잔한 물결처럼 다가오다가 어느 순간 거대한 너울로 변해 세상을 뒤덮습니다. 경제·사회 패러다임의 변화를 대표하는 핵심 키워드를 발굴하고 관련 기술과 서비스를 분석해 미래 산업을 조망합니다.[이 기사에 나온 스타트업에 대한 보다 다양한 기업정보는 유니콘팩토리 빅데이터 플랫폼 '데이터랩'에서 볼 수 있습니다.]
#평발에 발볼이 넓은 편인 A씨는 매장에서 신발을 꼭 신고 사는 편이다. 인터넷 쇼핑몰에서 샀다가 사이즈가 안 맞아 왕복배송비를 부담하는 일이 부지기수였기 때문이다. 하지만 최근 '펄핏사이즈'를 통해 인공지능(AI)으로 발 크기를 측정하고 나서부터는 인터넷으로 신발을 사기 시작했다.
A씨는 "그동안 아디다스나 나이키, 뉴발 등 신발 브랜드마다 사이즈가 달라 불안해 하면서 신발을 주문했었다"며 "펄핏사이즈는 발볼이 넓은 내 발의 특징을 정확하게 분석해 신발마다 정확한 사이즈를 추천해주고 있어 온라인으로 저렴하게 신발을 살 수 있게 됐다"고 말했다.
엔데믹을 맞아 성장이 둔화된 커머스 업계가 AI를 응용한 소비자 경험 확대로 새로운 성장동력을 모색하고 있다. 대한상공회의소의 '2023 유통물류 통계집'에 따르면 올 상반기 온라인 쇼핑 시장 성장률은 7.3%로 2021년(23.7%)과 2022년(12.2%)에 이어 3년째 하락세다.
커머스 업계는 AI를 이용해 맞춤 초개인화 서비스에 집중하는 분위기다. 과거에는 개인 관심사에 맞는 특가 상품을 추천해주는 수준이었지만, 이제는 행동 패턴을 실시간으로 분석하고사용자의 상황을 AI가 파악해 맞춤 제안을 해준다. 또 직원들의 업무 활동 보조수단으로 AI가 활용되고 있다. 개발 인력이 부족한 중소 커머스 기업에서는 상품 추천, 코디, 리뷰 작성 등을 비롯해 고객 상담, 마케팅 등 다양한 영역에서 AI를 활용해 업무 효율성을 높이고 있다는 설명이다.
내 스타일 '콕' 집는 AI…패션 커머스에서 '각광'
커머스 중에서도 AI 활용이 가장 두드러지는 곳은 패션 분야다. 데이터를 기반으로 취향에 맞는 상품을 추천해 구매전환율을 높이거나 반품률을 최소화시켜 고객 경험 향상과 수익 창출, 두마리 토끼 잡기에 힘을 실어주고 있다.
초개인화 커머스 AI 기업 옴니어스의 AI 솔루션 '옴니커머스'가 대표적이다. 상품 속성 태깅, 이미지 모더레이션, 유사 상품·스타일링 추천, 카메라 서치 등의 기능으로 이용자가 관심을 갖는 상품의 속성을 자동으로 파악하고 맞춤 상품을 추천하는 방식으로 기업에 도움을 준다.
현재 더현대, 롯데온, LF, 에이블리, 브랜디, W컨셉 등 국내 기업 100여곳에서 이용 중이다. 최근 이베이재팬과도 계약해 글로벌 진출에도 성공했다. 옴니어스에 따르면 옴니커머스를 통해 고객사들의 구매 전환율 140%, 상품 클릭률 210%, 고객 체류 시간 250% 향상 등의 성과를 올렸다.
물품 구매 전 단계에서 고객들의 고민을 AI로 덜어주는 스타트업도 있다. 펄핏이 운영하는 '펄핏사이즈'는 실제 고객의 발과 내측 사이즈, 핏데이터 등을 기반으로 발에 맞는 신발 사이즈를 추천해주는 AI 솔루션이다. 사뿐, 슈마커, 데카트론, 비트로, 프로스펙스 등 신발 브랜드들이 펄핏사이즈를 이용하고 있다. 펄핏사이즈에 따르면 사이즈 추천 정확도 96.2%에 달하며 반품률도 약 55% 가량 줄었다.
스타일테크 기업 패션에이드는 고객과 비슷한 모델을 AI로 만드는 '스타일 AI'를 개발했다. 생성형 AI를 활용해 피팅 모델 구현이 가능한 서비스로, 소비자들은 구매 전, 자신의 얼굴과 체형을 반영한 피팅 모델을 생성한 후 제품을 착장해 어울리는지 여부를 확인할 수 있다.
노동집약적인 커머스 업무, AI 활용해 업무 효율 '쑥'
올인원 비즈니스 솔루션 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션은 고객경험(CX) 업무에 AI를 적극적으로 결합해 업무 환경 개선에 나서고 있다.
지난 5월 출시한 AI 인터넷 전화 '미트'는 자동으로 통화 상담 내용 녹음, 텍스트 변환 및 요약해 업무 생산성과 효율성을 높여준다. 또한 앱만 설치하면 시공간 제약없이 여러명이 동시에 업무를 수행할 수 있어 재택근무도 가능하다. 미트는 출시 후 반년도 안돼 전화번호 발급수 1165건, 일평균 누적 통화량 32만8788건을 기록했다.
헤드리스는 브랜드사들이 쿠팡 등 대형 유통 플랫폼에서 벗어나 자사몰을 키울 수 있도록 AI 솔루션을 개발했다.
그동안 브랜드사들은 키오스크나 온라인 자사몰(모바일·PC), 메타버스 커머스 등 소비자와 브랜드사 간(D2C) 채널은 다양해졌지만 각 채널의 구매 데이터가 통합되지 않아 자사몰을 키우기 어려웠다. 소비자가 다양한 경로로 제품을 구매하지만 구매한 제품이나 재구매 이력 등을 확인하기 어려워 이 데이터를 활용한 마케팅, 경영 전략을 짜는데 많은 제한이 있었기 때문이다.
이에 헤드리스는 파편화된 D2C 자사몰 데이터를 한데 모아 다양한 솔루션을 제공하고 있다. 먼저 브랜드사의 D2C 데이터를 상품과 고객, 주문, 광고, 분석 등 7개 분야로 나눈다. 광고와 상품, 분석 데이터를 합쳐 광고자동화 솔루션을 만들고 배송, 고객, 분석 데이터는 고객 배송 알림 시스템을 고도화하는데 활용하는 등 브랜드사 맞춤 솔루션을 제공한다. 화장품 브랜드사는 헤드리스 솔루션 도입 후 월 매출이 최대 102% 늘어나는 성과를 보였다.
리뷰 마케팅 솔루션 '브이리뷰'로 잘 알려진 인덴트코퍼레이션은 'AI 리뷰 인사이트'를 선보였다. 브이리뷰로 생성된 후기들을 AI가 분석한 후 긍·부정지수, 키워드 등을 보여주는 서비스로 관리자는 문제점 개선과 상품 경쟁력 제고에 이를 활용할 수 있다는 설명이다.
커머스 업계 관계자는 "수많은 분야 중에서도 커머스 업계가 AI 도입으로 고객 경험부터 업무 자동화 시스템까지 내외적으로 창출할 수 있는 가치가 높은 만큼, 향후에도 많은 기업들이 AI 활용폭을 넓혀갈 것"이라고 말했다.
